E-commerce · Demo pubblica
Agente di triage email per e-commerce 24/7
Automazione della classificazione e risposta iniziale su 2.000 email/giorno di customer care. Il team umano interviene solo sul 25% più complesso.
Nota di trasparenza: I case qui pubblicati sono scenari di implementazione tecnica: PoC interni, pilot con dati sintetici o anonimizzati, e architetture di riferimento. Man mano che i progetti con clienti reali raggiungono la produzione, li sostituiamo con case nominativi previa autorizzazione.
La sfida
Un e-commerce con catalogo di 30.000 SKU gestiva 2.000 email/giorno di customer care (tracking ordini, resi, cambi taglia, reclami). Il tempo medio di risposta era 8 ore, il team in burnout, i clienti frustrati.
La nostra soluzione
Agente multi-step costruito con LangGraph: legge ogni email in arrivo, la classifica per intent (tracking, reso, reclamo, generica), recupera i dati dell'ordine da Shopify, compone una risposta contestuale. Per le richieste semplici invia direttamente la risposta. Per quelle complesse, prepara una bozza e la assegna all'operatore umano più adatto.
Stack tecnologico
Risultati misurati
- 75% delle email risolte in autonomia senza intervento umano
- Tempo medio di prima risposta: da 8 ore a ~8 secondi
- Tempo del team ridotto del 60%, focus sui case complessi
- Customer Satisfaction rimasto stabile sopra 4.2/5
- Costo per interazione ridotto di ~4x rispetto al benchmark
- Scalabilità dimostrata fino a 10.000 email/giorno nei test di carico
Lesson learned
- •Il routing umano va progettato per primo: gli agenti imparano da come gli umani gestiscono i casi complessi
- •Memoria persistente dell'agente è decisiva su conversazioni multi-turno
- •La fiducia del team cresce solo quando vedono di poter sempre intervenire